走出逆境蛻變之路
專訪昇恆昌總經理 江建廷 Kevin

提起昇恆昌 Ever Rich，除了是台灣免稅店的代表，也是國際化、高品質的代名詞。三年的國際疫情肆虐，對昇恆昌而言正是三年的沉潛與蛻變，迎向國際人流復甦的疫後未來，昇恆昌除了繼續最高品質的免稅店服務，還將汲取疫情中的經驗、向外延伸觸角，把世界級的產品和服務帶到台灣的不同角落。

走進機場、過了海關，窗明几淨的完善規劃、豐富多元的產品類型、貼心便利的服務品質，已經是所有人對於台灣國際機場的共同印象。然而仔細回想30年前還沒有昇恆昌的機場，才會驚覺原來這一切並非來得如此理所當然。

昇恆昌創辦人江松樺從國際精品代理起家，看過各國機場體面的國門免稅店門面，相對之下，台灣的免稅店卻仍缺乏現代化的整體經營管理，這樣的落差成為江松樺眼中的契機。昇恆昌總經理江建廷 Kevin 回憶，父親江松樺一直堅信專業經營和品質，「他有一種自信和使命感，要為台灣帶來更好的免稅店型態。昇恆昌過去重要的成功方程式，就在於我們願意承擔更多、做更多。」

20 多年過去，在昇恆昌的耕耘之下，不只免稅店商品從過去的只有菸、酒、化妝品擴展到食品、3C 等多元產品類型，購物取貨的方式也更貼心多元，發展出線上預訂、登機口取貨或回國再取貨等便利選項。此外，昇恆昌還包辦了機場環境的公共服務、餐飲 / 空間美化，從產品、服務到硬體設備，不只滿足「消費者」，而是全面提升「旅客」體驗。

從 1995 年成立開始，昇恆昌始終專注於機場的免稅店經營，一心提供更好的旅客體驗。然而，正是這種「一心一意」，讓昇恆昌在新冠疫情的全球衝擊中成為受創最深的重災戶。

回顧 2019 年，新冠疫情的消息在春節前夕開始傳出，3 月份美國開始爆發疫情，一時間國際人流銳減，桃園機場甚至有過一天只有一個人出國的紀錄。在不知終點在何處的疫情中，江建廷 Kevin 一邊「堅持著 營運不中斷、不主動解雇任何一個員工」，另一邊，還必須駕穩「昇恆昌」這艘客機，帶領著機上的所有員工和廠商，在疫情中找到新的出路、安穩落地。

「我並不擔心團隊遇到緊急突發事件，因為遇到了就會想辦法面對。真正可怕的是『溫水煮青蛙』而 不自覺。」回顧疫情的衝擊，江建廷 Kevin 表示，在前兩年的疫情衝擊中，由於國內經濟消費算穩定，昇恆昌開始嘗試發展機場外的其他模式，包括網路免稅店、特賣會、街邊店和百貨公司特賣活動，與銀行異業結盟舉辦 VIP 活動，甚至還開始發展直播，稅金都由公司買單吸收，奮力挺過難關，從員工到倉儲供應 系統，也全都必須快速調適因應。昇恆昌提前在澎湖、金門投資的飯店和離島免稅店也在此時更成為救命 丸，讓昇恆昌在國旅爆發中，搶得一波商機與生機。

第二次更強烈的衝擊，來自 2021 年 5 月台灣三級警戒後。江建廷 Kevin 回憶:「那是最難熬的一年。」 當時國內消費跌到谷底，疫情看不到盡頭，連網路詐騙都冒名昇恆昌，可以說是屋漏偏逢連夜雨。也正在此時，江建廷查覺到公司團隊的氣氛開始陷入停滯低迷，強烈的危機意識，讓他意識到需要做出更徹底的改變和布局。

「長期以來，昇恆昌都在複製過去的成功模式，就像一部持續運轉的機器，想的是功能和效率的改善。」他分析， 面對全然不同的環境挑戰，需要的是未來性的策略思考，「這部機器現在要重新解構，從思維就要開始全面翻轉，拆掉之後才能加入不同的功能，讓我們能應對不同的狀況。」

在江建廷 Kevin 的帶領下，昇恆昌在 2021 年下半年展開了成立以來最大刀闊斧的革命，內部流程和結構重新以 OMO 的架構進行整合，電子商務獨立成單獨的部門，過去幾年在疫情中做的各種新嘗試也開始收斂，從經驗中去蕪存菁。

例如，直播的是要製造流量還是創造銷售，兩種目標需要的運作模式截然不同。釐清所需要的定位後，江建廷讓昇恆昌的直播重新回歸品牌經營，又另外挑出最有社交和業務能力的銷售團隊，進行精英培訓，由他們負責開拓「社交電商(SP Team)」的新市場，從網路群組到遊艇派對，毫不設限地主動出擊，經由各種橫跨線上線下的方式觸及消費者，結合 SP Team 專業 又深入消費者痛點的介紹，成功在疫情中逆境突破，開拓高效新通路，創下亮眼的銷售成績。

「面對全然不同的挑戰，更需要未來性的策略思考。重新解構，從思維開始全面翻轉，才能應對不同的狀況。」∼ 昇恆昌總經理江建廷 Kevin

昇恆昌與欣臨集團，一起是緊密合作的好夥伴，在昇恆昌機場免稅店展售的欣臨代理產品，包含雷神巧克力、唐寧茶商品及禮盒;餐廳也長期使用唐寧茶商品、味好美、義式油醋醬⋯等欣臨產品。在疫情期間，欣臨產品如義大利 S.Pellegrino 聖沛黎洛氣泡天然礦泉水、De'Longhi 咖啡機，都經由昇恆昌 SP Team 成功拓展銷售版圖。

談起江建廷總經理，欣臨總經理陳德仁 Terence 很佩服他面對困難時勇於突破的決心，也特別推崇昇恆昌的「社交電商」新創舉。Terence:「在逆境中，我們看到了昇恆昌在 Kevin 帶領下做出了不同突破，這些作為都讓我很佩服!」也讓原本就從誠信到互信的兩個企業，在疫情的逆境中進一步昇華到互助的情感。

面對陳德仁總經理的讚譽，江建廷總經理則謙虛地說:「Terence 一直是我很尊敬的大哥、朋友，經常開啟我不同的視野。」他認為，企業的品格和文化，是昇恆昌在尋找合作夥伴時非常重要的關鍵因素，而欣臨身為首屈一指的指標企業，無論是國際串連的綿密網絡，或是專注與誠信的理念，與昇恆昌致力於帶給台灣消費者的「國際水準」和「連結世界」不謀而合。

走過疫情、展望未來，隨著國際人流逐步回升、世界重新連結，過往的堅實基礎加上在疫情中積累的創新蛻變，欣臨與昇恆昌也將以更緊密的合作，打造創新多元的商品與服務，迎接事業的下一個高峰。