全家便利商店 創造差異化服務 走出No1 的路

2019 年12 月《遠見》雜誌公布服務力評鑑，全家便利商店第11 度奪冠！全家以不斷精進第一線服務力，思考消費者生活需求，進行鮮食構造改革，同時佈局數位科技轉型，創造出差異化服務，走出No1 的路！

「未來，全家將朝向更健康安全的商品服務，也期待與欣臨持續攜手，以合作共好的夥伴情誼，一起力拚這股舌尖上的健康商機！」

台灣便利商店密度居全球第二，僅次於南韓。「雖然密度不是最高，但如果談到『機能性』，台灣便利商店絕對是最強大的！」全家便利商店鮮食部部長黃正田驕傲地說。

在虛實整合的新零售時代，全家一直是最懂得探究消費者需求，創造豐富商品組合以滿足多元需求，並瞄準品質追求型客層，創造出差異化服務。近年更積極轉型佈局數位，領先推出數位會員制度、科技概念店、商品預售APP，運用大數據導入各種智能設備，積極朝向新型態超商。

「全家與欣臨合作關係也很密切，聯手推出過許多創意的行銷企劃。」全家商品部部長吳雅卿表示，近期如勁量電池雲朵造型夜燈Family Mart 限量組合包、全家限定開售TABASCO® 風味爆米花、卡通授權系列商品⋯等，都是欣臨展現創意的合作案。

「全家總店舖數為3,606 家，儘管不算最高，但在消費者心中，印象及好評度高度成長，遠大於展店速度。」部長黃正田表示，全家致力於打造新零售場域，其中鮮食更是重要戰場，全家鮮食有「黃金」、「黑金」及「白金」三大明星商品，黃金的夯番薯是歷久不衰，而白金品群（麵包、吐司、三明治、冷藏甜點）與黑金品群（現煮咖啡、茶），表現更是突出。

這些關鍵，跟近年全家推動鮮食構造改革有關係密切。曾經被派赴日本研究超商市場的黃正田分析，日本很早開始進行鮮食構造改革，從2000 年至2015 年數據顯示，日本超商營收100％成長關鍵幾乎都是透過內在改造，而其中最能創造差異化的，就是鮮食商品。

要如何做出比以前更好吃的商品？從食材原物料、工廠設備、合作廠商的優質提案，各項條件都缺一不可。黃正田表示：「欣臨跟全家的是很緊密的合作夥伴。欣臨能提供我們市場分析趨勢，解析消費者購買行為，並進行有效的產品開發與提案。」他以李錦記XO 醬為例，在開發飯糰、三明治、燴飯等鮮食時，欣臨不僅提供原物料，更提供料理食譜等資訊，以加速產品的開發。

2018 年4 月，全家與欣臨攜手合作，搶攻500 億現調茶商機，推出Let's Café × TWININGS 英國皇室御用唐寧茶聯名款現泡茶飲，甫推出即造成轟動，一年狂銷逾400 萬杯，平均每天熱賣破萬杯。

欣臨應對通路量能的積極效率，也讓黃正田印象深刻：「唐寧果茶系列剛上市時，銷售量超乎預期，單店平均銷售十幾杯，一天就上萬杯，這速度衝起來很快。幸好欣臨團隊反應非常的快，馬上從各通路緊急調貨，甚至從空運、船運全力支援全家的量能需求，讓我印象深刻且佩服！」

未來雙方的合作方向，黃正田認為，現代人越來越重視健康，這也是食品連鎖零售業最重要的趨勢之一，全家自2018 年導入Clean Label 少添加潔淨標示認證，從自有品牌到擴及鮮食品類，通過Clean Label 標示評鑑的產品已超過230 項。黃正田表示，未來全家將朝向更健康安全的商品服務，也期待與欣臨持續攜手，以合作共好的夥伴情誼，一起力拚這股舌尖上的健康商機！